Empecemos por decir que la facilidad de acceso a la información a través de Internet ha transformado de forma irreversible el comportamiento de los clientes de los diferentes sectores. Antes de la masificación de internet los consumidores estaban en desventaja frente a las marcas debido a una importante asimetría de información. El oferente conocía su estructura de costos, pero el cliente no era capaz de comparar de forma eficiente si esa oferta era competitiva o no. Solamente en algunos mercados que se asemejaban al modelo de competencia perfecta esas asimetrías se minimizaban.

En este proceso de búsqueda de información, una presencia online es fundamental y su posicionamiento en los motores de búsqueda una prioridad. Desarrollando un Website que cumpla con los requerimientos técnicos de Google e implementando una estrategia de marketing digital ayudará con el alcance de nuestro negocio online. Sin embargo, esto no es suficiente. No se trata solamente de alcance sino de conversión y aquí es donde la experiencia del usuario es clave.

 

El momento cero de la verdad

Con el auge de los medios electrónicos los compradores no solamente tienen acceso a la información previa a la compra, sino que con los teléfonos inteligentes es posible que incluso acceda a esta información en el punto de venta. Pasamos así del llamado “Momento Cero de la Verdad” donde el cliente busca información antes de la compra (desde su computador personal) a los “Micro-momentos”, en los cuales ese cliente busca información ante y durante su proceso de compra, sin importar en qué canal se encuentre.

Pero este cambio en el comportamiento del consumidor no solamente afecta al comercio electrónico; podemos observar cómo se informan los pacientes sobre su dolencia antes de acudir al médico. De este modo, cuando el paciente escucha el diagnóstico del doctor lo hace con una idea previa que trasforma su actitud de forma radical. Esto sería equivalente al momento cero de la verdad de un comprador de internet. Ya no estamos ante un paciente crédulo que acata desde su ignorancia cualquier opinión del médico, tanto para bien como para mal, los nuevos pacientes informados de forma online, llegan a consulta pensando que tienen las respuestas y buscando una confirmación por parte del doctor.

También se puede poner el ejemplo de casinos online y apuestas deportivas que ahora reciben a clientes más informados sobre estrategias de juego o fórmulas efectivas para sus apuestas. El perfil de los jugadores ha cambiado en muchos sentidos como también lo ha hecho su capacidad para aprender los modos de juego antes de acudir al casino o hacer uso de su versión online.

Toda esta información se puede usar de modo efectivo en el marketing ya que indica la importancia de desarrollar contenidos que apoyen el viaje del consumidor. Contenidos para cada una de las etapas de ese proceso que apoye la experiencia del usuario y mejore no solamente la conversión sino incluso la fidelización de los clientes.

 

¿Qué hacer para mejorar la experiencia del usuario?

La experiencia del usuario en el ecommerce se refiere a la percepción que tendrá el comprador potencial después de haber visitado la tienda online. Esta percepción puede ser positiva o negativa. Obviamente en la medida que las experiencias sean positivas esto será bueno para el negocio. No solamente recibiremos más visitas en la tienda sino que la tasa de conversión será mejor, lo cual impacta favorablemente en los resultados del negocio.

Uno de los primeros pasos para mejorar la experiencia del usuario es precisamente conocer muy bien a los usuarios. De este modo se concentran los esfuerzos en el tipo de cliente interesado en el producto o el sector ofreciendo únicamente información relevante y de calidad. Si es necesario, será conveniente diversificar los canales y los modos de proyectar la información para alcanzar una audiencia más amplia.

En segundo lugar, es clave la usabilidad de la tienda. La usabilidad involucra diferentes aspectos, entre los que destacan: velocidad de carga del Website (muy importante para el SEO), arquitectura de la información o la forma como está organizada la información en la tienda, ofrecer una barra de navegación que permita que el usuario se ubique en el proceso, imágenes de calidad (aumentan la probabilidad de conversión), facilitar el proceso evitando gran número de categorías, pasos excesivos y registros innecesarios, entre otros aspectos.

Otros aspectos que influirá en una experiencia de usuario positiva son un proceso de checkout y pago sencillo, así como los datos de contacto visibles y soporte en línea.  

Recuerda, tener una tienda online no es suficiente para alcanzar el éxito. Es necesario ofrecer una buena experiencia al usuario que aumente las probabilidades de conversión y tener clientes satisfechos.

 

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