La búsqueda de experiencias por parte de los consumidores ha sido una tendencia característica del mercado global durante los últimos años, y las compañías están aprendiendo que las experiencias memorables se traducen en beneficios concretos para sus negocios. De hecho, estudios de mercado muestran como los clientes que tienen buenas experiencias con empresas, se muestran más propensos a comprar sus productos o servicios nuevamente. Esa evidencia explica el elevado interés de los ejecutivos de marketing por la generación de experiencias con los clientes, también denominada Gerencia de las Experiencias con los Clientes (CXM, por sus siglas en inglés). Se puede definir el CXM como la práctica de diseñar (proactivamente) y reaccionar a las interacciones con los clientes para satisfacer y exceder sus expectativas y de esta forma incrementar su satisfacción, lealtad y defensa. Esta presentación define el CXM, aportando ejemplos y recomendaciones prácticas de aplicación.

 

Contenido:

  • Definición de CXM.
  • Experiencias con los consumidores en las tendencias del mercado global.
  • Razones por las cuales los clientes desean experiencias con sus proveedores.
  • Beneficios de CX para las empresas.
  • Puntos de contacto más populares para crear CX.
  • Ideas para generar experiencias con los clientes.
  • La pirámide de la CX y la importancia de la identificación de las necesidades.
  • Mapas de las experiencias del consumidor.
  • Aspectos clave en el CXM.

 

Dirigida a:

  • Ejecutivos de empresas que desean mejorar sus puntos de contacto con los clientes y generar experiencias memorables que impacten sus resultados financieros, lealtad hacia la marca, etc.
  • Gerentes y profesionales de marketing que desean obtener una visión actualizada de la gerencia de las experiencias.
  • Gerentes y profesionales de las áreas de calidad del servicios o atención al cliente que manejan las relaciones con los clientes.

 

Algunas aplicaciones:

  • Actualizar a los profesionales de marketing de las empresas en una de las tendencias más importantes del área.
  • Sensibilizar a los niveles gerenciales y directivos acerca de la importancia de generar experiencias con los clientes.

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