Como todos los años, quisiera compartir algunas de las tendencias que están caracterizando los mercados globales. Recuerda que las tendencias de mercado son cambios en el comportamiento, las actitudes y las expectativas de los consumidores en el largo plazo y que nos pueden ayudar a identificar oportunidades de negocio.

Para el año 2020 hemos identificado cinco tendencias que impactarán a los negocios:

 

  1. Customiza-me

“Los enfoques de talla única ya no funcionan para algunos consumidores que valoran los productos y las experiencias personalizadas”

Esta tendencia refleja una necesidad del consumidor de ser reconocido como único y, como consecuencia, recibir productos, servicios y experiencias personalizadas. En este sentido, las principales expectativas están relacionadas no solamente con la oferta, sino también con las comunicaciones, recomendaciones basadas en el patrón de consumo y ser reconocido en los diferentes puntos de contacto. Algunos de los ejemplos más representativos de esta tendencia son plataformas como Netflix, pero también, empresas manufactureras tradicionales del sector de indumentaria y calzado, tales como Levis, adidas, entre otras.

Una mayor personalización exige acceso a información de los clientes y, por ende, genera retos relacionados con la privacidad de los usuarios.

Sugerencias para abordar esta tendencia en tu empresa:

  1. Desarrolla una visión holística del cliente que permita reconocerlo en los distintos puntos de contacto.
  2. Empieza con la personalización de las comunicaciones y el soporte.
  3. Toma en serio la transformación digital y el desarrollo de capacidades de manejo de los datos.

 

  1. Instantaneidad

“Los consumidores valoran aquellas experiencias gratificantes que les proveen satisfacción instantánea y su identidad se define por su patrón de consumo”

Esta tendencia está caracterizada por la búsqueda de experiencias y la relación con aquellas marcas que reflejen un estilo de vida. El consumidor desea que la marca le responda rápidamente, si se trata de interacciones en los medios sociales, o que le envíe los productos el mismo día, cuando compra por internet. Además de soluciones prácticas con mínimo esfuerzo, el consumidor desea satisfacción inmediata y entretenimiento. Amazon Prime es un ejemplo que refleja muy bien como una empresa atiende este comportamiento emergente, así como muchas de las empresas que intervienen en la economía de las plataformas, tales como Airbnb o Uber.

La mayor dificultad que enfrentan las marcas frente a esta tendencia es la fidelización de los clientes, quienes buscan satisfacer necesidades del momento.

Sugerencias para abordar esta tendencia en tu empresa:

  1. Identificar los “puntos de dolor” de los clientes y diseñar soluciones prácticas.
  2. Involucrar los canales físicos y virtuales en la creación de experiencias divertidas.
  3. Evaluar la utilización de plataformas digitales para el comercio electrónico.

 

  1. Un Mundo Integrado

“Las fronteras del mundo físico y virtual se borran para colocar a la tecnología como una poderosa herramienta que facilita las experiencias”

Esta tendencia trata de cómo la tecnología integra lo físico con lo virtual. El principal exponente de esta tendencia es la realidad virtual y su utilización para que los clientes puedan tomar sus decisiones de compra online con la mayor información posible. Es así que hoteles como Marriott la están utilizando para mostrar sus instalaciones y los sitios de interés turístico, o las empresas de moda como Zara crean probadores virtuales. Pero estos no son los únicos sectores, las aplicaciones de la tecnología para apoyar al consumidor en su viaje son innumerables.

El principal reto para las empresas es utilizar la tecnología como un fin en lugar de emplearla como una herramienta para las experiencias de los clientes.

Sugerencias para abordar esta tendencia en tu empresa:

  1. Identificar los inhibidores de las compras en puntos de venta (físicos y digitales) y las soluciones tecnológicas que pueden minimizar su impacto en la conversión.
  2. Desarrollar una presencia digital que juegue en equipo con las tiendas (omnicanalidad).
  3. Optimizar los contenidos de audio y video para las búsquedas y nuevas plataformas.

 

  1. Consumismo Zen

“Consumidores cada vez más conscientes del impacto de su consumo se concentran en lo que consideran esencial y se inclinan por ofertas responsables”

Los consumidores están cada vez más conscientes y preocupados por el cuidado del medio ambiente. Esto influye en sus decisiones de compra, al preferir marcas responsables e incluso a llevarlos a comprar productos usados en algunas categorías. En cierta medida, hay una preferencia mayor por el uso, más que por la propiedad. El minimalismo es una de sus expresiones, así como el “Joy of Missing Out” o  JOMO, referido al disfrute de lo que se pierden, ya que prefieren concentrarse en pocas cosas. Entre los ejemplos más llamativos están empresas como TOMS y su modelo de negocios “One for One” (por cada producto vendido, se le obsequia uno a una persona en los países en desarrollo). También cadenas de ratil importantes como Macys consideran la venta de productos usados o, como H&M, reciben prendas usadas en un programa de reciclaje.

Esta tendencia invita a crear experiencias frente a un mercado que se inclina por comprar cada vez menos productos, por lo que su principal reto es rentabilizar al consumismo Zen.

Sugerencias para abordar esta tendencia en tu empresa:

  1. Conéctate a través del por qué y no de las “manipulaciones” tradicionales.
  2. Define claramente tus esfuerzos por la sustentabilidad e involucra a tus audiencias
  3. Abre espacios para los productores locales.

 

  1. Escepticismo

“Los consumidores toman el control y valoran como nunca antes a sus pares, frente a las marcas que no satisfacen sus expectativas”

En esta tendencia se observa una porción de los consumidores insatisfechos con las marcas y poco leales a las mismas. En este sentido, presentan disposición a probar con proveedores no tradicionales y son influenciados por sus amigos y relacionados. A pesar de su escepticismo con las marcas, están dispuestos a participar de experiencias de co-creación con aquellas que los tomen en cuenta y se muestren auténticas. Marcas como McDonalds y Southwest son reconocidos casos de éxito frente al escepticismo creciente. La primera de ellas por dar la cara ante las innumerables criticas recibidas y la segunda por la transparencia de su oferta y condiciones.

Frente a esta tendencia, el mayor reto para las marcas es mantener una presencia activa en los medios sociales y aprender a manejar los comentarios negativos y la transparencia en sus comunicaciones.

Sugerencias para abordar esta tendencia en tu empresa:

  1. Comparte información con los clientes y apóyalos en su proceso de toma de decisiones.
  2. Apóyate en los testimoniales y reviews como medios para ganar credibilidad entre tus clientes.
  3. involucra a tus clientes en experiencias co-creativas, pero sobre todo: Escuchálos y Reconócelos.

 

 

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