Muchos negocios se enfocan en conseguir nuevos clientes para incrementar las ventas, más aún en tiempos de crisis. Sin embargo, algunos se olvidan de tres cosas importantes:

 

  1. Vender a tus clientes  es un buen negocio. Ya hiciste una inversión de marketing para captar a ese cliente, por lo que las ventas adicionales son más rentables. 
  2. Tus mejores clientes son tus clientes actuales. Si una persona o empresa te compra significa que aprecia tu propuesta de valor. Una proporción de ellos, incluso, es leal a tu marca. 
  3. Puedes crecer con tus clientes actuales. Sí, puedes crecer vendiendo más a los clientes que ya tienes, ya sea ofreciendo más de lo mismo (up selling) o vendiendo otros productos o servicios (cross selling). 

 

Además, cuando el mercado no crece, o incluso se contrae, la rivalidad de la competencia se incrementa y los competidores tratarán de cautivar a tus clientes como una manera de mantener sus ventas o incluso crecer. En este sentido, en mercados en recesión el foco principal debe ser mantener a los clientes actuales. 

 

Ahora bien, ¿Cómo podemos cuidar a nuestros clientes?

  1. Lo primero es conocerlos muy bien. No asumas que sus necesidades y problemas serán siempre los mismos. No solamente ellos cambian, sino el contexto competitivo, porque lo que es clave que investigues con regularidad sus comportamientos, actitudes y expectativas. En fin, Obsésionate con tus Clientes.
  2. Ajusta tu propuesta de valor para satisfacer sus necesidades o resolver problemas. No te limites a necesidades funcionales, como comprar alimentos saludables. Considera también sus necesidades sociales (verse bien frente a sus pares) o emocionales (sentirse bien consigo mismo). Te invito a leer mi artículo: 5 formas de conocer las necesidades de los clientes
  3. Ofrece una experiencia del cliente memorable. Algunas relaciones cliente-proveedor que funcionan simplemente se hacen aburridas. Según una encuesta de PWC (Future of Customer Experience Survey. 2018), un 57% dejó de comprar una marca porque un competidor ofreció una mejor experiencia. Existen diversos enfoques para crear experiencias para los compradores, tales como: servicios, productos, ocasiones especiales, etc. 

 

Te recomiendo utilizar tres herramientas digitales para cuidar a tus clientes:

  1. Encuestas online: Una de los atributos mas valorados por los clientes es la empatía de la marca. Esto significa que la empresa se coloca en los zapatos del cliente y comprende su situación. Lo primero que exige la empatía es conocer muy bien a los clientes y, para ello, las encuesta online son fundamentales. Puedes preguntarle a tus clientes acerca de su perfil y comportamiento, pero lo más importante son sus necesidades y problemas. 
  2. Medios sociales: las redes sociales son excelentes para ayudar a tus clientes en su viaje. Desde un blog que permite explicar el uso del producto o servicio, pasando por una comunidad en las redes sociales para compartir experiencias y resolver problemas, hasta un perfil en una plataforma social para atender a los clientes, los medios sociales son grandes aliados en la retención de clientes. 
  3. Correos electrónicos: La mejor forma de retener a un cliente es relacionarse con él, para lo cual el marketing directo y los emails específicamente son de gran ayuda. ¿Por qué pagar por anuncios cuando puedes llegar directamente a los buzones de correos de tus clientes? Mediante los emails puedes mantenerte en contacto con tus clientes, recordándoles que eres una opción relevante. Se trata de enriquecer una relación y no abusar de un medio con mensajes excesivos e irrelevantes. 

 

Dedicamos mucho esfuerzo y recursos en la captación de nuevos clientes pero, que fácil es perder un cliente. Espero que con estas consideraciones y herramientas puedas conectar mejor con tus clientes y seguir creciendo en el mercado. 

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